TRM Total Relationship Management o Gestión de la Relación Total se describe como una filosofía que nace del Marketing Relacional, donde todas las relaciones comerciales (internas y externas) son gestionadas y los requisitos de los clientes se reflejan también en estas relaciones.
La optimización de estas relaciones se centra en la productividad y rentabilidad, así como la eficacia y eficiencia de satisfacer las necesidades de los clientes.
Al igual que la gestión de la calidad total requiere de el compromiso y participación de todas las personas dentro de la organización.
TRM gestiona estas relaciones y se encarga de la mejora continua de procesos, productos y servicios, esta dirigido a crear relaciones gana - gana a largo plazo con los clientes individuales y las otras partes interesadas. El valor es creado conjuntamente entre las partes implicadas y trasciende los límites entre las funciones especializadas y las diferentes disciplinas.
En TRM se destaca la importancia del marketing como una función integrada en las organizaciones que gestiona las tres variables recurrentes en los nuevos enfoques de Marketing: Las Relaciones, Las Redes y La Interaccion. Además existe un esfuerzo continuo por mejorar 6 aspectos básicos de calidad:
Q1: Calidad de objeto: La calidad técnica del producto o servicio, es decir lo que los clientes reciben.
Q2: Calidad de los procesos: La calidad funcional de la forma en la cual el cliente recibe el producto o servicio.
La optimización de estas relaciones se centra en la productividad y rentabilidad, así como la eficacia y eficiencia de satisfacer las necesidades de los clientes.
Al igual que la gestión de la calidad total requiere de el compromiso y participación de todas las personas dentro de la organización.
TRM gestiona estas relaciones y se encarga de la mejora continua de procesos, productos y servicios, esta dirigido a crear relaciones gana - gana a largo plazo con los clientes individuales y las otras partes interesadas. El valor es creado conjuntamente entre las partes implicadas y trasciende los límites entre las funciones especializadas y las diferentes disciplinas.
En TRM se destaca la importancia del marketing como una función integrada en las organizaciones que gestiona las tres variables recurrentes en los nuevos enfoques de Marketing: Las Relaciones, Las Redes y La Interaccion. Además existe un esfuerzo continuo por mejorar 6 aspectos básicos de calidad:
Q1: Calidad de objeto: La calidad técnica del producto o servicio, es decir lo que los clientes reciben.
Q2: Calidad de los procesos: La calidad funcional de la forma en la cual el cliente recibe el producto o servicio.
Q3: Calidad en la infraestructura: La calidad de la competencia interna, experiencia, conocimientos, tecnología, personal, relaciones internas, liderazgo, motivación, actitudes, recursos y actividades internas y la gestión coordinada de estas actividades.
Q4: Calidad de la relación: Cooperación, coordinación, resolución conjunta de problemas, congruencia de metas, la expectativa mutua, la comunicación, las inversiones, la confianza y el compromiso.
Q5: Calidad de la atmósfera: El proceso de relación e interacción entre las partes es influenciado por la calidad de la atmósfera en un ambiente específico de cooperación.
Q6: Calidad de la base de datos: El elemento clave de una estrategia exitosa TRM es una base de datos flexible y personalizada de ventas y marketing creadas por las herramientas que porporcionan acceso flexible a la información. La información tiene que ser exacta, oportuna y de fácil acceso.
En conclusión TRM es una exitosa combinación de tres disciplinas: La Calidad total, la Gestión de las relaciones y la Información tecnológica mediante la cual se mejora el nivel de satisfacción de todas las relaciones e interacciones que pueda tener la organización ofreciendo una ventaja competitiva.
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